菜品明明没问题,为何客人说不好?

菜品明明没有问题,可为什么客人却说不好,非要退菜?这个问题,相信绝大部分的厨师们都遇到过。

碰上了这种情况,该怎样处理呢?可以预防吗?

在很多餐饮老板眼中,只有当菜品质量不稳定或出现意外情况时才会遭到顾客投诉。其实有时候即便菜品没有问题,也会经常遇到投诉。

那什么样的顾客会有投诉? 他们投诉的理由又是什么?当投诉出现时,应该如何应对?

第一种:非目标客户投诉

这类顾客在不适应该店菜肴的口味时,会有投诉。

比如说,你所做的是南方菜系,以清淡、滑炒见长,而投诉的这位客人却是北方人。这种情况下,其实菜品本身并没有问题,只是“口味”在作怪。

案例一:顾客为非目标客户

如上海某酒楼,以海派菜为主要特色,辅以淮扬、本帮菜。有一次,一桌客人反映他们的小黄鱼、白蟹不新鲜,并投诉他们做的菜品淡而无味,要求退换。

前厅经理也没有办法,向总厨征求解决意见。总厨上前详细询问后,才知道原来这桌客人来自宁波。宁波沿海人的口味都比较重,他们说的海鲜新鲜是指海鲜是鲜活的,而并非上海人眼中的“无异味”。

当时的运输条件远不及现在,那家酒楼所用的小黄鱼、白蟹等,均是在东海捕捞上来后直接经冷冻再运到上海的,厨师们所能保证的新鲜就是没有变质。而上海市民吃习惯了这样的海产品,因此并没有当地客人反映海鲜不新鲜。

案例二:目标客户出现变化

还有一种情况是好菜品并非店店适用。

某厨师在以前的店里研发出一道新菜,客人都叫好,点菜率频频上升。后来他被委以重任到其它分店试做并培训分店师傅,然而同样的原料、同样的烹法非但没有受到顾客的好评,相反却遭到了投诉。这种情况就属于非目标客户投诉。

如你的店里以前嗜辣的顾客群较多,则可能是越辣的菜品顾客越喜欢,即使平时不嗜辣的顾客被辣得直咧嘴,也不会投诉,因为他知道该店是以辣著称的。

这类客人来店消费是有一定的心理准备的,如果现在所在的店周围的主要消费群体对辣的菜品并不喜欢,原样照搬就很有可能遭到投诉。

此类顾客大多数是外地客人,是餐厅定位群体的边缘或定位以外的群体,为餐厅的非目标客户群体。

处理方法:

既然事情已经发生,就应该积极面对。首先要端正态度,允许客人将心中的不满在愉快的气氛中讲出来。从厨者切不可意气用事,冷静分析其中道理,寻找根源,妥善解决。

解决这样的投诉,后厨首先要与前厅做好沟通,建议他们碰到类似的顾客时,应引导其品尝当地特有的菜品,或者顾客经常吃不到的东西。

对于已经发生的投诉,服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品。如果前厅不管,客人说不新鲜后就直接端回厨房,这样就会激起前厅与后厨的矛盾。

后者案例中,厨师每到一个新地方,都应该根据不同地方特殊客户群的嗜好来量身定做菜品,切不可照搬过往的成功经验。

预防措施:

其实,只要掌握一定的方法,这些投诉是可以避免的。

其一,根据餐饮店所在的位置、周边环境,严格定位目标消费群体。在一些火爆店中我们可以看到,对于菜品赞不绝口的顾客,肯定是该店的目标客户,这就要求厨师们要根据目标顾客的特征,开发出符合他们口味的菜肴,因为顾客说好胜过任何一种商业广告。所以,菜肴的定位很关键。

其二,餐厅的装修格调、商业广告、开业宣传,包括店面招牌等,都应该与所经营的菜品相匹配。如某海鲜城,应该花大力气宣传你是什么地方的海鲜、新鲜程度如何等;如某家常菜,那么就该宣传地方的特色,这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。

第二种:客人存在味觉差异

很多厨师或许都经历过这样的事例:一道菜品,用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法,一桌人当中却有的说好,有人说不好,或同一个人前两次说好,这次却感觉味道不好,于是投诉就出现了。

然而经过厨师们的分析,该道菜品确实没有问题,那为什么还会出现投诉呢?

其实,这就是味觉差异在作怪。

案例一:有人说味道不好,其他人跟着附和

一位餐饮老板就遇到过这样的事情:某天,餐厅包间来了五位客人,在服务员的建议下点了一些菜品。在就餐过程中,“主人”殷勤地询问其他客人菜品如何,客人们都笑笑说,感觉菜品一般。

“主人”觉得菜品远没有服务员当初介绍的那样好,于是要求服务员调换或者打折。

案例二:菜品搭配与顾客的组成有关

某餐厅遇到了一位顾客投诉,客人称菜品全部咸得不得了。碰巧厨师长正好在前厅巡视,于是便上前询问。当时,餐桌上菜品已经上齐,这位厨师长看到这桌客人因女性较多,所以基本上以甜点为主,还有些许热菜。

处理方法:

第一个案例,因为“众口难调”,所以首先得分析这桌人的组合,因为每个人的年龄、职业、性别、文化修养、个人生活习性等都存在差异,这些均可能导致味觉的明显差异(但有的人天生不喜欢某种菜是没办法的),而这桌客人投诉的主要原因,是因为做东者或宾客感觉不适口,随后大家都附和说不好,对于这种情况,向请客者解释清楚即可。

而在案例二中,只要扫视一下客人桌上的菜品,就能找到投诉的根源在于这桌客人女性较多,因为事先吃了甜品喝了果汁,而后上来的几道热菜与前面吃的甜品味差太大,给顾客的感觉是咸咸的。对于这种情况,可让服务员给她们每人泡一杯茶,让她们喝完一杯茶后再品尝,问题便能迎刃而解。

预防措施:

解决这类事情,关键在于前厅与后厨之间的良好沟通,最好让服务员在点菜之前,尽量多了解顾客的情况。

另外,味觉差异还因季节变化而变化,如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等区别;还可能是味觉疲劳引起,如某位客人每次来都点同一道菜,久而久之就会感觉这道菜做得没有以前好吃了。

这两种情况,是很容易让顾客投诉的,所以厨房还应该多开发时令菜肴,多了解一些因季节变化而引起味觉差异的知识,调味时也应该随季节的变化来调节味觉上的差异,不断满足顾客变化的需求。

第三种:都是期待惹的祸

这种因素可分为两种,第一种情况泛指客人在别家餐厅吃过某种菜,感觉很好吃,刚好你的餐厅也推出此菜,但如果两家味道、气氛、分量等有明显差异的话,该客人则可能以“你这菜味道不对”投诉。

第二种情况是价格上的期待,客人在点某个菜时没有注意菜价,只是随口说了要该道菜,在买单时才发觉这个菜的价格超出了心理价位,便会以这菜味道不好为由进行投诉。

案例一:用别店的标准来衡量所点菜品

某日,小李等一行几人到一家餐厅就餐,刚进餐厅还未落坐,便喊着要来份剁椒鱼头。可是吃了没有几口,这几位客人便在大厅里喊起来,要求厨师重新为他们做一道正宗的剁椒鱼头。

案例二:点菜时不看价钱买单时投诉

某天,小赵宴请远道而来的朋友吃饭,当服务员递上菜单,询问如何点菜时,他们并没有看菜单,而是凭着对一些菜品的了解点了几道菜,整个就餐过程中充满了愉快气氛。

但是等到结账时,他们却与收银员发生了争执,在争执不下的情况下,他们便投诉菜品不好(其实用意是想打个折)。

处理方法:

前者中,因为该顾客已经认可了其曾在别人家吃过的这道菜,他会认为餐厅的剁椒鱼头味道都一样。

如果客人吃了剁椒鱼头后觉得没有达到他所期待的效果,他就会说:你这鱼头做得不行。面对这种情况,及时向顾客解释清楚自己菜品的特点即可。

预防措施:

尽量不要模仿你模仿不了的菜,如果要模仿人家的菜,可将其菜名重新包装,突出自己的特色所在;也可提前告知顾客,在菜谱上注明其特点;或通知服务员,在其点菜时明确告知:这是我们新做的菜,还没有正式推广,您先尝尝看。

这样顾客就有种被尊重的感觉,即使吃了不满意,他也会耐心地提出自己的观点,期待下次能吃到满意的味道。

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